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Initiative Customer Focus | | |
 CSC - Customer Score Card
die vier Aspekte der gemanagten Kundenbeziehung
um den Wert der Internetaktivitäten als strategische Komponente des Unternehmens für die Anteilseigner
( shareholder value) zu mehren, sollten zunächst die
strategischen Elemente ermittelt werden.
Wir setzen dazu die Methode der Fragekette (Ask4W) in einer Weiterentwicklung von ICF ein.
Welche Ertragsziele sollen mit den unterschiedlichen Kundengruppen erreicht werden ?
Wie verbessern wir die Kundenzufriedenheit um die Ertragsziele besser erreichen zu können ?
Wie sind die Vertriebsprozesse zu gestalten, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern?
Welche Innovationsziele sind zu verfolgen, um die Vertriebsprozesse zu unterstützen
?
Als Ergebnis erhalten wir die:
CSC -Customer Score Card
Inbesondere die Festlegung der einzelnen Meßgrößen sollte je nach Möglichkeit zu Ermittlung und nach
Professionalitätsanspruch des Auftritts durch ein Team
von Kennzahlverantwortlichem im Unternehmen festgelegt werden.
Es ist dabei sowohl möglich, Ursache-Faktoren (driver) als auch Ergebnisgrößen (results) auszuwerten.
In der Betatestphase sollte dann die Zahl der Meßgrößen
auf die zwei aussagefähigsten Kennwerte je Strategieziel eingegrenzt werden, um den Gesamtumfang
der Scorecard auf ein praktikables Maß zu beschränken.
Dieses Dokument wurde zuletzt aktualisiert am 06.04.2007.
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